服务不打烊满足群众法律咨询需求

　　为困难群体提供及时、便捷、精准的法律服务，是法律援助机构义不容辞的责任。

　　围绕党中央、国务院关于统筹推进疫情防控和经济社会发展的重大决策部署，各级法律援助机构发挥职能作用，为夺取疫情防控和实现经济社会发展双胜利，实现决胜全面建成小康社会、决战脱贫攻坚目标任务提供了高质高效的法律援助服务。

　　近日，《法制日报》记者走近3位基层法律援助工作者，听他们讲述通过自己的工作实现应援尽援、应援优援，增强群众获得感的故事，敬请关注。

　　“我在电话中咨询了好多有关复工复产的法律问题，值班律师有水平又耐心，对公司帮助很大，请转达我对他的感谢！”前不久，北京市12348公共法律服务热线平台管理席接到一名教育培训机构负责人打来的表扬电话。原来，足不出户，只打了一个电话，这名负责人有关复工复产的法律困惑就得到了专业律师的解答。

　　年初，新冠肺炎疫情发生后，北京市法律援助中心的赵明明，作为12348热线平台的运行管理者，把年幼的孩子托付给家人，提前回到工作岗位。“越是关键时刻，员就越应该站得出来，顶得上去！”她说。

　　春节假期离京律师较多，而返京律师需要隔离14天才能到岗，人手不足怎么办？

　　“我多次与12348值班团队的各律所沟通协调，共安排近3000人次符合条件的律师参与值班工作。”赵明明告诉记者，从值班律师选派条件、到岗要求、就餐安排、口罩佩戴等方面，她制定了12条详细的工作要求，保证热线平台安全有序运行。

　　1月24日起，12348热线”小时的工作时间，服务增时，质量增强，实现法律服务“不打烊”。截至5月10日，持续服务100多天，解答群众法律咨询8．3万余人次，真正做到让群众足不出户，就获得优质高效的法律咨询解答服务。

　　赵明明深知，从2016年的600人次到2020年4月的1600人次，12348热线平台每日解答咨询量不断增长的数字背后，BOB是一个个群众亟待得到解答的法律问题。“我们一定要想方设法让群众的咨询需求得到满足，让更多群众享受到优质高效的公共法律服务。”她说。

　　一次一次汇总分析群众需求，BOB一遍一遍沟通技术细节，一个一个落实电话坐席，赵明明多次带领技术人员前往各区公共法律服务中心，协调增加和安装坐席各项工作，疫情防控期间她仍克服困难，在房山、石景山等区新增了4个电线热线平台的不断扩容，群众的需求也不断地获得满足，越来越多的群众享受到优质、便捷、高效的公共法律服务。”赵明明说。

　　去年以来，“接诉即办”成为北京市政府为民服务的重要方式之一。按照“接诉即办”工作的要求，赵明明设立了专门的服务监督电话，安排专人及时处理、BOB反馈群众投诉，畅通群众意见反馈渠道；建立电话回访制度，针对群众评价“基本满意”和“不满意”的通线％主动回访，不断改进工作，提升群众满意度。

　　统计数据显示，3年多来，12348热线平台的群众满意度始终保持在95％以上。疫情防控期间，12348热线件（次）。

　　随着疫情防控形势的好转，复工复产逐步提上日程。为尽快落实北京市委、市政府和市司法局的工作部署，赵明明组织平台管理人员共同研究，采取针对性措施，助力复工复产工作的开展。

　　不久前，一位姓王的女士打来表扬电线热线平台的律师为我解答了多个劳动争议方面的法律问题，态度非常好，水平非常高，为我这样疫情防控期间受到公司不公正待遇的劳动者解了燃眉之急。现在我的问题已经解决，感谢律师、感谢12348热线，让我感受到国家法治的希望！”

　　截至5月10日，12348热线平台已累计解答劳动报酬、劳动关系等疫情防控和复工复产期间相关法律咨询2500多人次。

　　“12348热线平台设立了复工复产咨询专席，专门安排经验丰富的律师值班为劳动者维权和企业复工复产提供精准、专业的法律咨询服务。”赵明明说，平台定期汇总常见问题，邀请北京市律师协会的专家进行指导解答。

　　针对12348热线平台收到的常见问题，尤其是企业复工复产期间遇到的劳动纠纷等问题，赵明明和12348热线平台的律师代表通过电话连线、视频录制等方式，在北京人民广播电台、北京政法网等媒体开展了多期宣传活动，收到良好的效果。